WhatsApp pedidos: conecta marcas con consumidores y acerca negocios con clientes.

Un año quedándose en casa para controlar y minimizar las posibilidades de contagio del Covid – 19 cambió muchas cosas en la población, los hábitos de compra fueron una de ellas. Actualmente cerca de un 40 % de personas aún se refugia intentando no salir de su vivienda o haciéndolo para lo mínimo e indispensable. La solución para abastecerse de alimentos y productos personales se encontró vía redes sociales, teléfono y WhatsApp. Todas estas plataformas tuvieron un crecimiento significativo mes a mes.

Los usuarios del WhatsApp declaran a favor de la aplicación, que es una excelente alternativa para no salir de casa por compras. Es fácil y rápido de usar. Valoran el contacto directo y personal con el proveedor o vendedor, la confianza y seguridad. La posibilidad de complementar el contacto con una videollamada, enviar audios o imágenes lo hace sensacional para una mejor comunicación y entendimiento. Aquí es donde encaja muy bien el personal shopper.

El segmento que hace pedidos y compras por WhatsApp -que no quiere decir que no compre también por otra modalidad- lo constituyen aproximadamente 2.5 millones de peruanos residentes del área urbana. Son principalmente millennials adultos, cabezas de familia y a cargo de la gestión del hogar. Son bancarizados y usuarios intensivos de internet. Interactúan a través de Facebook, YouTube e Instagram. Todos, por supuesto, se caracterizan por ser smartphoneros.

Las redes sociales son la fuente principal para enterarse de los distintos proveedores de productos y servicios con atención por WhatsApp. Tener comentarios o recomendaciones de familiares, amigos y conocidos es también clave. Se viralizan por redes sociales y también por el boca a boca, aunque para ser recomendado la experiencia debe ser satisfactoria.

WhatsApp pedidos (término acuñado para referirme al uso de la app con fines de compra) es más usado para alimentos (preparados y no preparados), para comprar ropa o calzado, productos de aseo personal y limpieza del hogar, balón de gas y agua en bidón. Cabe señalar que pedir comida de restaurantes y afines es lo más común en pedidos e implica despacho a domicilio.

Esta modalidad tiene aún mucho potencial de crecimiento para un abanico más amplio de categorías, pero implica mayor y mejor difusión. Existe una demanda interesante de opciones para compra y pedido de categorías como medicamentos, abarrotes, verduras, frutas, carnes, embutidos y electrodomésticos; la oferta tal vez exista, pero aún no es muy conocida.

Para la mayoría, el uso de WhatsApp impactó en otras modalidades de compra, principalmente la presencial, aunque también afectó en algo a las compras por redes sociales. Las compras se pagarían con efectivo o transferencias bancarias (con número de celular y con cuenta bancaria). El uso de medios de pago digitales por el segmento es relevante y con perspectivas de seguir expandiéndose.

Existe una demanda interesante de opciones para compra y pedido de categorías como medicamentos, abarrotes, verduras, frutas, carnes, embutidos y electrodomésticos; la oferta tal vez exista, pero aún no es muy conocida.

Esta misma mayoría proyecta que seguirá utilizando la app en el 2021, así exista una vacuna contra el Covid-19. Cabe destacar que si bien la experiencia en el pedido y compra es satisfactoria, esta podría ser aún mejor, más aún cuando la modalidad tiene atributos claves y muy valorados que la diferencian de las demás opciones de compra. Dependerá de que el mercado sepa aprovechar el momento y de que los negocios se adecúen e implementen esta alternativa para recibir pedidos con un enfoque más personalizado y mejorando la interacción con el cliente.

Las compras o pedidos por WhatsApp no nacen con la pandemia, vienen desde hace unos años pero utilizadas discretamente. Con el confinamiento, la disposición y el hábito de uso crecieron y actualmente son una tendencia que podría haber llegado para quedarse. Tengamos presente que la plataforma abre oportunidades para conectar marcas con consumidores y acercar negocios con clientes.

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JAVIER ALVAREZ

JAVIER Álvarez Trends Senior Director en Ipsos Perú Senior en el mundo de la investigación de mercados. Con estudios en Administración y Marketing lleva tres décadas tras los pasos del ciudadano y consumidor. Expositor y generador de contenidos con varios artículos sobre el comportamiento de los peruanos, las nuevas generaciones y el mundo digital.

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