Por: Jean Vargas, Retail Manager en GfK Perú
La nueva normalidad nos lleva a preguntarnos qué está pasando con los consumidores en cuanto a sus preferencias y las tendencias en la compra en tiendas físicas y en el e-commerce. Recordemos que el canal online tuvo una participación del 13.4% en la venta de bienes durables en el 2019; esto nos ubicaba aún muy lejos del promedio regional y global que fluctuaba entre un 20% y 24%, respectivamente. Y es que si bien el mercado local estaba en proceso de crecimiento y maduración en este canal, planteaba muchos retos, sobre todo al retail, para lograr que la propuesta de valor tenga como finalidad que la experiencia de compra sea la cúspide de todo este círculo.
Es importante, además, revisar el evolutivo del canal online en el canal moderno pues vemos escenarios muy distintos al 2019, donde los picos en ventas se alcanzan en los eventos cyber. Este año, hasta antes de ingresar al confinamiento, se tenía una participación similar al promedio del 2019 en estas primeras semanas.
Así, con el inicio de las restricciones y el cierre de los retailers, los consumidores solo tenían la opción de realizar sus compras en ciertos canales, puesto que los despachos de las ventas del e-commerce no estaban permitidos. Esto conllevó, por unas semanas, a que el e-commerce sea contemplado como el mejor canal de compra y así los consumidores optaron por adquirir sus productos ante la esperanza de que pronto se liberen los despachos de este canal, y así sucedió. De hecho, se alcanzó un récord histórico de la participación del e-commerce para la venta de bienes durables, teniendo un 66% de participación en la semana del 11 de mayo; y desde ahí ha logrado mantener promedios muy superiores al 2019; llegando incluso a tener la participación más alta en la región superando a países como Chile, Brasil y Argentina.
¿Qué pasó para que el consumidor optara por preferir este canal online para sus compras? Según el último estudio CONSUMER 3D realizado en el Perú, se muestra que antes que se inicie la cuarentena los consumidores peruanos si asistían con regular frecuencia a realizar sus compras en lugares como centros comerciales, tiendas por departamentos, supermercados, tiendas para el mejoramiento del hogar, con una frecuencia importante hasta por un período de 1 vez al mes.
Sin embargo, dada la coyuntura y como hemos visto, gran parte de los consumidores migraron al canal online, manifestando un 77% de ellos que lo hicieron para no salir a la calle. Esto nos da un indicio importante, muchos consumidores perciben que a pesar de que los retailers han tomado las medidas de bioseguridad en sus locales, no lo consideran como opción segura de visita. Así, el e-commerce se presenta como la mejor solución para estos consumidores y esto plantea retos para los retailers: mejoras en el cumplimiento de entregas, abastecimiento adecuado y mayor organización de inventario, implementación de mejores canales de atención, reinvención de la experiencia del consumidor; todo a través de soluciones ágiles, viables y sobre todo que se cumplan.
Sin embargo, dada la coyuntura y como hemos visto, gran parte de los consumidores migraron al canal online, manifestando un 77% de ellos que lo hicieron para no salir a la calle. Esto nos da un indicio importante, muchos consumidores perciben que a pesar de que los retailers han tomado las medidas de bioseguridad en sus locales, no lo consideran como opción segura de visita.
La tendencia de preferencia por el canal online se ve reflejada también en nuestro estudio CONSUMER 3D pues señala que un 54% de consumidores piensa que comprando por internet se ahorra dinero, un 33% opina que el celular se ha convertido en una herramienta de compra importante pues ya no es solo un medio de comunicación sino también un medio de compra y entretenimiento, y un 46% siempre revisa reseñas de otros consumidores que, a pesar de no conocerlos, valora su opinión de uso sobre el producto y del servicio.
En conclusión, el consumidor sí decide y opta por el e-commerce como un canal de compra preferente; también se informa cada vez más y compara, busca una variedad importante de productos; asocia al e-commerce con mejores precios y ofertas. Por todo esto, el retail debe mejorar sustancialmente sus canales de comunicación, brindar un contenido e información completa del portafolio de los productos -no solo a nivel técnico sino también como beneficios finales de uso- y sobre todo, el reto más importante de hoy, asegurar la rapidez en la entrega asociado a una propuesta de experiencia de compra de largo plazo.
Deja una respuesta