Por: César López, CEO de GSS Grupo Covisian
La pandemia que azotó el 2020 y que aún no termina de irse, nos ha demostrado que es importante estar preparados para hacer cambios rápidos y radicales que nos permitan cumplir con los objetivos de nuestros clientes. Esto nos sirve de enseñanza para darnos cuenta que, frente a toda crisis, es posible superar una amenaza si estamos bien preparados, pero, sobre todo, dotados de herramientas tecnológicas y procesos innovadores que nos permitan ese cambio.
En el sector de call center, la pandemia aceleró el proceso de transformación digital exigiendo cada vez más un servicio especializado de atención al cliente apalancado de herramientas tecnológicas únicas como Vivocha, la cual brinda soluciones integradas para la gestión omnicanal de clientes en el entorno online, adaptadas a cada uno de los customer journeys de los usuarios (onboarding, registro, queja, devolución, información, etc.)
Ha sido un año de montaña rusa para todos. Las empresas de sectores de banca, utilities, telecomunicaciones, seguros, retail tuvieron que tomar decisiones rápidas y adoptar este tipo de herramientas para evitar el contacto presencial. Las interacciones digitales han sobresalido y en el caso de Perú, los servicios se han diversificado dependiendo de las necesidades que exigen estos nuevos tiempos.
Hoy en día, existen soluciones que han resultado de gran relevancia para dichos sectores tales como Sparta AI, que permite el control en tiempo real de métricas de valor en las operaciones de los clientes, garantizando con esto el cumplimiento de los procesos de forma eficaz.
Las empresas de sectores de banca, utilities, telecomunicaciones, seguros, retail tuvieron que tomar decisiones rápidas y adoptar este tipo de herramientas para evitar el contacto presencial. Las interacciones digitales han sobresalido y en el caso de Perú, los servicios se han diversificado dependiendo de las necesidades que exigen estos nuevos tiempos.
Otra de las herramientas eficaces que ha destacado en el sector es el Machine Learning, el cual permite a las empresas interactuar con sus clientes dándoles soluciones para definir qué tipos de contenidos son los que prefieren sus clientes y tomar decisiones de acuerdo a ello. Consiste en analizar los customer insights de la base de clientes de una empresa para luego procesarla a través de un análisis algorítmico bajo un aprendizaje supervisado que puede lograr predicciones en torno a las ventas.
Gracias a este tipo de tecnologías, hemos podido adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes y aumentar en un 30% nuestros ingresos como consecuencia de la incorporación de nuevas carteras de clientes.
Este año, diversos sectores analizan con mayor detenimiento la situación a fin de incorporar dentro de sus equipos proveedores que cuenten con soluciones tecnológicas innovadoras y oportunas. Esto representa una gran oportunidad para las empresas del sector de contact center y una clara muestra de que, si nos anticipamos y planificamos estratégicamente, no habrá crisis que pueda detener nuestros objetivos.
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