Tendencias y expectativas del consumidor para un año en modo vacuna

2021 el año del Ctrl + Alt + Del

No lo esperábamos, no estuvimos preparados y nos costó. En el 2020 tuvimos que abrir la caja y mirar fuera de ella. La situación nos llevó a postergar y reprogramar planes. A revalorar espacios, momentos y relaciones. Fue un año de adaptarse a una nueva realidad, de adoptar nuevas formas de hacer las cosas y de aprender a convivir en casa 24×7. Estos primeros meses del 2021 serán espejo del anterior, condimentados con inestabilidad económica e incertidumbre política, pero también con optimismo hacia un futuro que cada vez más se interpreta como el ahora. En este contexto, comparto algunas tendencias y expectativas que marcarán el camino para este año 2021, cuya meta para las empresas será accionar de cara a alcanzar por lo menos resultados similares al 2019.

Alúmbrame el camino. La ayuda, la asesoría y la recomendación vienen siendo muy valoradas en estos tiempos de nueva normalidad. Hoy más que nunca la población requiere que la guíen para tomar decisiones en diversos aspectos o para la transición de lo analógico a lo digital. Cuando se trata de los momentos de compra, el consumidor desea que el vendedor funja de asesor y muestre real interés para orientarlo y no solo para cerrar la venta. Los consumidores buscan recomendaciones de usuarios o especialistas en el rubro. La tendencia es elegir aquella propuesta u oferta completa, trasladar la tarea y la responsabilidad al experto.

Yo soy el rey. Para la mayoría de las personas los problemas del día a día son suficientes y lo que menos quieren es que las compliquen más. Esperan y valoran sobremanera que sus marcas les hablen y les hagan las cosas más fáciles; pero eso sí, el cliente no quiere perder el control. Ya no quiere ser uno más, tampoco que lo clasifiquen en grupos o segmentos, aspira que lo reconozcan, lo escuchen, lo valoren y lo atiendan de manera personalizada. Espera una experiencia memorable en cada interacción, que estén claros los beneficios, que cumplan con las promesas, que se simplifiquen los procesos y trámites, que sea fácil el contacto y que le brinden una solución ante inconvenientes o reclamos.

Me voy de cacería. Economizar es la consigna en la gran mayoría de los hogares y la cacería de mejores precios una tendencia que tomó vuelo el año pasado. Se afianza la actitud de ahorro y compra inteligente. Hoy los decisores gastan de manera más reflexiva y racional, están buscando y yendo a lugares donde compren más por menos. Las promociones, en especial los descuentos y el 2×1, son disuasivos; buena parte de la población está al tanto de las promociones o días de descuento. Los peruanos somos cazadores de ofertas y desde el año pasado aún más.

Digitalizando ando. El confinamiento por la covid-19 resultó ser el gatillador para acelerar el avance en la transformación digital de las empresas y el impulso para progresar en el uso del comercio electrónico, de la banca digital y de los medios electrónicos. Si bien el efectivo sigue siendo el principal medio de pago en el país, el dinero plástico como la tarjeta de débito y crédito va ganando terreno. Los usuarios siguen incorporando a su dinámica de pago otras formas como el uso de la billetera móvil, pago de servicios en la plataforma web y transferencia interbancaria. Todo apunta a que las perspectivas de crecimiento en el uso de los medios de pago digitales están en ascenso y que la tendencia al pago mediante un smartphone se masificará en adelante. Es el tiempo de Lukita, Plin, Tunki y Yape.

Lo siento, no eres tú, soy yo. En tiempos en los que el trabajo y el ingreso escasean, el consumidor comienza con la dieta de dinero, modifica sus hábitos de consumo, prioriza gastos y ahorra lo que puede. La lealtad a sus marcas de toda la vida se pone en riesgo, incluso contempla reemplazar y hasta abandonar la categoría. Es así como la mitad de los consumidores peruanos declara haber dejado de comprar por lo menos una marca u optó por reemplazarla por otra más económica. Un porcentaje menor, pero aún significativo, dejó de consumir una categoría, y aunque existe la probabilidad que la reincorpore a su canasta también podría ser que no o que mire otras marcas alternativas. Mientras continuemos sin una reactivación total, los peruanos seguirán ajustando sus bolsillos; es un tema prioritario monitorear los cambios de comportamiento, hábitos y actitudes de los consumidores hacia los productos y servicios.

Estás en mi corazón. Si bien los decisores en los hogares están más sensibles al factor precio y tienden a economizar replanteando sus gastos y preferencias, para buena porción de ellos las marcas, en ciertas categorías, siguen siendo relevantes y determinantes al momento de la decisión de compra. Incluso, dos de cada cinco clientes declararon seguir adquiriendo las mismas de toda la vida, y si bien están satisfechos también se sienten vulnerables a cambiar de opinión. En este sentido, se valora sobremanera la publicidad de marcas de productos y servicios, la promoción de ellas genera más confianza para comprarlas, además mejora la percepción de seriedad y calidad, componentes claves en estos tiempos de incertidumbre, inseguridad y preocupación por la salubridad.

Expectativas 2021. Los peruanos somos una población optimista, actitud que se vio mermada durante el 2020 con la crisis sanitaria, política y económica, pero afortunadamente recargada en el mes de diciembre para empezar el año en positivo. Si bien, para la mayoría la prioridad será mantener distancia, evitar aglomeraciones y espacios cerrados para contrarrestar las posibilidades de contagiarse con el coronavirus, las expectativas reflejan un sentir de que las cosas mejorarán en la economía familiar y principalmente personal. Se retoma la confianza y decisión de activar planes pospuestos como el equipamiento del hogar y la inversión en educación y compra de inmuebles o vehículos. Para un segmento de la población contratar un seguro, solicitar un préstamo o tarjeta de crédito estará en la lista de pendientes para el año.

Este 2021 seguimos en modo “cuando me vacune”, pero lo empezamos con optimismo. Salgamos de la zona de confort, hagamos “crtl + alt + del (reiniciar) en cada una de nuestras facetas (personal, familiar y profesional) y hagamos que este año sea diferente. No olvidemos que la gente dejó de salir, pero no de soñar. Contribuyamos a hacer realidad sus deseos y alcanzar sus sueños.