Un cliente empoderado, impaciente y especial

El i-Consumidor es el reflejo de la evolución de los peruanos ante un cambio global y cada vez más acelerado, aunque muchas veces imperceptible. Estos nuevos consumidores son más exigentes con lo que esperan de las empresas, marcas y productos. Con el uso de los dispositivos móviles, se han digitalizado y empoderado; quieren las cosas más simples, pero manteniendo el control de la información, de las decisiones y de sus compras. Así mismo, son usuarios más experimentados, que saben muy bien lo que pueden demandar a las empresas para tener una mejor experiencia.

Es un segmento que representa a 5 millones de peruanos (29 % de la población adulta del Perú Urbano). Lo conforman personas que se autodefinen como impacientes con los tiempos de respuesta (no les gusta esperar), dicen o piensan “ver para creer”, a veces les cuesta mucho tomar una decisión, no suelen depender de otras personas para hacer las cosas (independientes), no prestan atención a lo que no les interesa, prefieren que le hablen de tú y no de usted, son desconfiadas en general, no les importa insistir mucho para asegurarse que todo salga como lo esperan, no suelen ser tolerantes con algunas situaciones o personas y les gusta pasar tiempo solos (tener su espacio). De acuerdo al estudio de Ipsos, un tercio de los peruanos clasificarían por tener mínimo tres de estas características y algunas de ellas despertadas o repotenciadas por el uso del smartphone y el entorno digital.

Si bien un buen grupo de ellos es millennial, también los hay de las demás generaciones. Tanto hombres como mujeres, edad promedio 37 años, tienen hijos y son responsables de las decisiones en casa. Conforman hogares nucleares y tienen un empleo como dependientes. Son bancarizados y han digitalizado sus operaciones financieras. Son muy digitales y whatsaperos, son adeptos al uso del smartphone y a las redes sociales. En general, una característica común es sentir que están siempre bien informados y comunicados.

Este i-Consumidor habla por teléfono, tiene videollamadas y usa el correo electrónico bastante más que el consumidor promedio. Otra diferencia notoria es su afán de googlear, así como de fotografiar momentos; se han hecho el hábito de capturar pantallas con información de productos y servicios que son de interés (la nueva forma de tomar notas).

La mayoría tiende a ser receptivo a la publicidad que le aparece en la pantalla en sus momentos de ocio digital y gran parte de ellos la considera relevante para sus intereses. Este consumidor es multimedio: ve televisión, escucha radio y lee diarios o revistas de forma tradicional, pero también en formato digital y lo combina también con el consumo de streaming de audio y video, incluso podcast. Bien vale la pena destacar que el segmento prefiere y gusta acompañar sus actividades diarias escuchando música. Prefiere informarse tanto por televisión como por redes sociales, aunque suele creerle más a las noticias en televisión; por otro lado, declara entretenerse más con las redes sociales. La publicidad en ambos medios la considera influyente y suelen convencerlo de comprar.

Para el cliente, los aspectos valorados en una tienda son: que tenga un local físico, atención por WhatsApp y servicio de despacho (delivery), entre los más importantes. En las compras, se sobrevalora la calidad, el precio y la atención. Aspectos claves para este segmento de la población que busca lo mejor a buen precio y con una muy buena experiencia de compra. Estas personas tienen la actitud de comparar precios, productos y marcas; suelen probar nuevos productos, esperan que las marcas le cumplan lo ofrecido en la publicidad, están al pendiente de las campañas o días donde hay descuentos, están al tanto de la subida o bajada de precios de lo que compra, espera que haya un vendedor atento a sus consultas, prefiere comprar marcas que conoce y espera encontrar en la tienda las marcas que vio en publicidad. El grueso se considera una persona leal a las marcas que suele comprar, pero en realidad solo un tercio hace lo que dice.

Opinan que es muy importante que las marcas sean empáticas con sus clientes. Entienden que empatía se traduce en honestidad y transparencia, ser conocida y confiable, tener trayectoria y experiencia en el mercado. Que cumpla lo que promete y lo que se espera de ella como marca: ser amigable, saber tratar bien y que le haga la vida más fácil al público. También están de acuerdo con que las marcas tengan un propósito; consideran que no es aceptable que las empresas solo ganen dinero, deben tener un impacto positivo en la sociedad.

Asimismo, se orientarían a comprar una marca con propósito, en lugar de otra, si creyera en ella; sienten que con comprar una marca con propósito, está haciendo su parte en generar un cambio positivo; y, defenderían a una marca que se preocupa por generar un impacto positivo si otros hablan mal de ella.

Es un cliente que le gusta estar al día, que le cumplan las promesas, muy digital, no está quieto, abierto a nuevas propuestas, valora las marcas, le fastidia la espera y la mala atención. No se queda callado y reclama. De cara al 2022 será más exigente, esperará que le hablen a él y no al grupo, será muy reflexivo y racional en sus decisiones de compra y consumo, mantendrá lealtad a sus marcas regulares, pero no tendrá sentimiento de culpabilidad al cambiar alguna por precio o calidad. Ahora que ya lo conocen, toca comunicarse y conectarse mejor con él, porque en el 2022 será un consumidor empoderado, impaciente y especial.

Share

JAVIER Álvarez Trends Senior Director en Ipsos Perú Senior en el mundo de la investigación de mercados. Con estudios en Administración y Marketing lleva tres décadas tras los pasos del ciudadano y consumidor. Expositor y generador de contenidos con varios artículos sobre el comportamiento de los peruanos, las nuevas generaciones y el mundo digital.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *